让“简单”的事情“不简单”

　　与欧人地板总裁张跃轩面对面虽然是第一次，但记者对他的关注却在很早之前就开始了。他掌舵的欧人地板在京城家居行业里可以说是一个奇迹：在行业活动中很少露面，名声却在同行中如雷贯耳；没有铺天盖地的广告，在消费者心目中却是一个值得信赖的地板品牌；很少举行促销活动，在金融危机的大背景下，销量却不断增长。

　　“把‘简单’的事情做得‘不简单’，这就是欧人的经营秘诀。”张跃轩用一句富有哲理的话来解释欧人与众不同的原因。从生产检测合格的地板到组建专业的安装施工队，从定期回访顾客到上门告诉客户关于地板的正确使用方法，8年来欧人就是把这些本来“简单”的事情，弄得“不简单”了，从而在老百姓心中树起了诚信、可靠的品牌形象。

　　给自己的家里装地板

　　十里河桥西南角，刚开业不久的欧人地板旗舰店，是张跃轩平时的上班场所。走进其中，你会不经意间发现墙上印着各种口号式的语言，其中有这样一句：“用100%的热情解决1%的事情。”

　　“这是欧人的服务理念。”张跃轩解释说，“卖地板，首先考虑的不应该是卖出了多少、能挣多少钱，而是从此这个客户就与我有关联了，我开始有机会为这个客户服务了。”抱着这样的心态，张跃轩要求所有的员工在心里都有这样一根弦：我们是在给自己家里装地板。

　　“三分产品，七分安装。”这是地板行业对质量的共识。安装一旦出了问题，再好的产品也一文不值。欧人的安装工人以“给自己的家里装地板”的态度服务每个客户：刚刷好乳胶漆的墙面会不会因为要切割地板弄得布满灰尘？那就把割锯放到室外很远的地方，尽管每割一块地板都要来回跑几十米；到底该买多少地板合适呢？那就先进行精确测量并反复预算，尽量降低地板损耗量；地板铺好后需要把搁置在外的家具搬进来，划伤新地板怎么办？那就派出经验丰富的师傅无偿帮忙进行安全转移。

　　“我非常满意姜清波安装技师给我安装的地板，一点点的瑕点他都重做，干起活来非常认真周到，欧人地板下次我们还要订。”这是一名客户给欧人发来的感谢信，它被刊登在欧人内部刊物上的“安装师傅表扬信”一栏，而该栏目每期会展示近百名安装人员收到的感谢信。如果哪位安装工人没有收到感谢信，也会在这个栏目里被公布名字和头像，以此激励他们奋力追赶。

　　地板行业竞争的不仅是产品创新，更多的是服务水准。看似简单的服务，被欧人硬是弄“复杂”了。这就是欧人的本色。

　　将学习力当成核心竞争力

　　8年前，张跃轩与合作者决定从代理地板转向自己创立地板品牌时，学着当时流行的命名法，将品牌名取名为“欧人”。8年后，最初只能在卖场里放在一面墙上由经销商代卖的欧人地板，已经在全国建起300多家专卖店，靠的是什么？张跃轩说，欧人地板的每一点进步都是学来的，学习力是企业的核心竞争力。

　　早在10年前，有“地板行业拓荒者”之誉的高志华就提出地板经营的四句格言：“地板质量是基础、铺设环境是根本、科学施工是关键、正常维护是保证。”这几句话简单易懂，无非就是要求地板企业须注重产品质量、铺设环境、安装方法和使用过程，而且这几点常被诸多地板企业挂在嘴边。10年过去了，真正能够按照这四句格言去做的又有多少呢？张跃轩认为，欧人地板受到消费者的青睐，一个重要原因就是把这四句格言真正学到了，而且贯彻到工作中的每一个细节中。

　　就拿高志华所说的“正常维护”来说，无非是和消费者打交道，提醒他们一些注意事项，然而，每逢雨季来临，要告诉客户注意防潮；每逢供暖季到来，要提醒客户注意保湿；年年如此，这样就难了。要知道，8年中，欧人的客户少说也有十几万呢！

　　让员工有机会当老板

　　欧人地板的品牌LOGO是一个没有着色的金字塔形，然而，它却是欧人经营风格的象征：无论如何倾倒，总有一面着地，让整个金字塔立得稳稳的。

　　“天气凉了，有人会感冒，有人却安然无事儿。为什么？因为每个人的抵抗力不一样。”张跃轩用“天凉”带来的不同状况来形容欧人地板在金融危机大背景下的表现，“我们一直没有受到多大冲击，在平稳增长，得益于我们有一个非常稳定的员工队伍”。

　　打仗要靠士兵，做企业必须依靠员工。“没有完美的员工，只有完美的团队木地板团购。”这是张跃轩对团队的透彻理解。在营销网络的架构上，欧人尽可能地推行扁平化管理，以最大限度地发挥员工的协同作战能力。在欧人全国300多家专卖店中木地板团购，有90%的店面是直营店，其中又有60%的店面与员工合作经营。“欧人是每一个员工的，让员工把自己当成老板，让他们意识到不是在给我打工，而是给自己做就可以了。”张跃轩极力鼓励在欧人成长起来的员工搞承包，做欧人的分区经销商或专卖店老板。“一名员工一般在任职3年后就可能进入不稳定时期，开始想着跳槽，与其将这些人送给竞争对手，还不如我给他们搭建一个平台，让他们利用这个平台实现自己的价值。”

　　张跃轩用“军队＋学校＋家庭”来归纳欧人的团队理念：每个员工像军队里的士兵一样具有执行力，像学校里的学生一样具有学习力，像家庭里的成员一样得到家庭的温暖。“在欧人多年的发展历程中，几乎没有人主动提出离职，这样的‘家庭’还愁什么事情办不好呢？”张跃轩虽然经营的是地板，传达给员工的却是一种信念。